Az Opennetworks átirányítási megoldásai 2025-ben is a legmodernebb ügyfélszolgálati szolgáltatások közé tartoznak a piacon. Hoztunk három példát, amivel bemutatjuk, az egyszerűtől az extrémig hogyan lehetnek megoldás minden helyzetre egy call centerben.
Az évet szokás szerint azzal kezdtük, hogy kicsit előre tekintettünk. Megnéztük, milyen trendek erősödhetnek idén, és megírtuk azt is, hogy a mesterséges intelligencia terén milyen irányokba nem érdemes újítani. De nem minden az újdonság, bizonyos megoldások pedig mindig nélkülözhetetlenek lesznek.
Azt gondolom, hogy egy ügyfélszolgálat esetében a jó átirányítási rendszer ilyen elengedhetetlen elem. Ha egy call center nem kellően rugalmas ezen a téren, az nagyon sok elveszett híváshoz fog vezetni, amit nyilván érdemes inkább elkerülni. Szerencsére erre azért van megoldás.
Sokszor dicsekedtünk már vele, de a helyzet szerintem 2025-re sem változott: átirányítási szolgáltatásaink első rangúak. Épp úgy tudnak segíteni egy átlagos felhasználót a tökéletesen személyre szabható hívásirányítási megoldásokkal vagy épp azzal, ha bizonyos esetekben korlátozza az átirányításokat. Közben pedig egy teljes, akár több kontinensen átívelő ügyfélszolgálati csapat legbonyolultabb beosztási kirakósára is megadhatják a választ a naptár modul segítségével.
Az egyszerű felsorolásnál persze jóval beszédesebbek a példák, úgyhogy alább mindhárom felvázolt helyzetre hozok egyet-egyet.
Bárhova eljutó hívások
Vegyük elsőre a legegyszerűbb esetet. Egy operátor kolléga szeretné, hogy valamilyen okból a hívásait ne az asztali készülékén vagy rendszerén, hanem máshol tudja fogadni.
Mindegy, hogy az oka mondjuk egy megbetegedő gyerek, akire a nap nagyrészében figyelni kell (a hívásokat pedig addig is mobilon fogadni), vagy mondjuk egy szabadság, ami alatt egy másik munkatárs pótolja őt. A rendszer lehetőséget ad, hogy bármilyen helyzetben átirányíthassa arra a mellékre vagy telefonszámra a hívásokat, ahol azt ő vagy másvalaki a legnagyobb eséllyel fogadni fogja.
A rendszert tovább finomíthatja azzal, hogy beállítja az átirányítás típusát. Csörögjön egyből máshol a hívás? Vagy csak abban az esetben, ha foglalt a melléke? Esetleg késleltetve, ha mondjuk 30-40mp-en belül nem veszi fel a telefont? Minden megoldásnak megvannak a maga előnyei egy-egy helyzetben, ezeket pedig bármelyik operátor személyre szabhatja.
Itt érdemes hozzátennem, hogy ennek a fajta szabadságnak meglehetnek a hátulütői is, így rendszerünkbe vannak korlátok építve. Azt, hogy egy felhasználó milyen átirányítási beállítást engedélyezhet magának, a Szolgáltatás Portálon mindig az adminisztrátorok állítják be, így mindenki a megengedett kereteken belül marad.
Mindig vannak kivételek
Arra, hogy milyen esetekben lehet jó egy átirányítási korlátozás, mondok egy kicsit speciálisabb példát.
Egy nagyobb vállalat vezetőjeként például alapesetben ritkán bajlódnánk hívások fogadásával, hiszen erre van egy asszisztensünk. A művelet egyszerű, a számunkra vagy mellékünkre érkező hívásokat egyszerűen átirányítjuk az övére.
De mi van, ha valamiért a család telefonál: otthon maradt a matek tankönyv vagy sürgősen kell megbeszélni egy ajándékötletet? Ezeket a hívásokat nyilván jobb szeretnénk személyesen fogadni, és itt jön képbe az átirányítási korlátozás. Bizony számokat egyszerűen kivételként írunk be a rendszerbe, azok pedig függetlenül minden más beállítástól a mellékünkre érkezhetnek.
De ugyanígy működhet az ellenkező eset is. Például alap esetben szeretnénk, ha a hívások hozzánk érkeznének be, az értékesítő partnerek kezelése viszont nagyon nem a mi asztalunk. Ilyen helyzetben az alap átirányítási beállítás az, hogy nem irányítjuk át máshoz a hívásokat, a megadott kivétel pedig az értékesítők száma. A preferenciáinkhoz pedig ugyanúgy alkalmazkodik a rendszer.
Nincs olyan, hogy túl bonyolult
A harmadik eset, amikor már nem az egyénre, hanem egy egész csapatra, vagy akár több különálló csapategységre szeretnénk szabni a működést. Ilyenkor jön jól legkorszerűbb (és szerintem egyben legnagyszerűbb) megoldásunk, az ütemezett átirányítás és a naptár modul. Hogy bemutassam, leírom a legextrémebb példát, ami eszembe jut.
Tegyük fel, hogy egy nemzetközi informatikai szolgáltató központnak dolgozol, ami 3 kontinens informatikai felhasználóinak nyújt támogatást. Üzemeltettek irodát New Yorkban, Budapesten és Szingapúrban is.
Most délután kettő felé jár, a new yorki kollégák még nem kezdték el a munkát, a szingapúri kollégák már hazamentek. 15 ezer km távolságot áthidalva neked – egy kis európai ország support vezetőjének – kell megoldani, hogy:
- a kollégáid a saját területük ellátása mellett fogadják a másik két kontinensről érkező hívásokat
- délután zökkenőmentesen folytatódjon a munka a new yorki ügyeleten, miközben ők továbbra is ellátják a szingapúri iroda híváskezelését, majd
- amikor ők hazamentek, minden átkerüljön Szingapúrba.
Ez önmagában is nehéz feladat, de:
- lehet kollégád, aki kevésbé ért az ázsiai rendszerekhez
- aki kevésbé jól beszéli nyelvet
- aki szabadságon van, vagy csak mobil telefonról tud dolgozni
Ugye milyen jó lenne, ha lenne egy egyszerű felületed, ahol pontosan be tudnád állítani, hogy a beérkező hívások ennek megfelelően pontosan és hatékonyan célba érjenek? Erre és az ennél lényegesen egyszerűbb – akár kisvállalkozások számára is – problémát jelentő munkaszervezési feladatokra ideális megoldás az ütemezett átirányítás.
Ezzel a megoldással valamennyi felvett átirányításhoz naptárak szerint állíthatunk be időzítéseket a pontos műszakbeosztás szerint. Ezt tehetjük napi, vagy dátum szerinti ütemezésben is. Előbbi adhat egy általános keretet egy megszokott hétnek, utóbbi pedig lehetővé teszi, hogy bármilyen gyakorlatot felülírjunk egy adott nap speciális igényei alapján.
Mindezt egy naptár nézetben egyszerűen, a műszakokat drag&drop módszerrel behúzva vagy néhány kattintással tetszőlegesen tologatva, kibővítve vagy lecsökkentve úgy tehetjük, mintha a világ legtermészetesebb módja lenne.
Remélem látjátok, hogy bárhova, bármikor is kell átirányítani egy hívást, rendszerünk lehetőséget biztosít erre. Márpedig bármire is halad az ügyfélszolgálatok világa a jövőben, a hívások fogadása mindig mindennek az alapja lesz.
Ha részletesebb információt szeretnétek a témában, nyugodtan keressétek kollégáimat a +36-1-999-6000 telefonszámon!
Imo
