Budapesten, csak néhány lépésre a Szent István Bazilikától, igazán lenyűgöző környezetben a világhírű Seiko óramárka széles választékából válogathatnak a vevők. A Seiko Butikban az értékesítés mellett szervíz is van, amit ügyfelük – a JHP Time Bt. – működtet. Egy szervíznek általában szüksége van telekommunikációs szolgáltatásra, így az egyéltalán nem meglepő, hogy ügyfelünk részére VIPeX szolgáltatással biztosítjuk a kapcsolattartást a külvilággal.
Annál meglepőbb viszont, hogy a szervíz ügyfélszolgálat automatizálásának milyen kiemelkedő ötletével kereste fel minket ügyfelünk, aminek egy nagyszerű egyedi fejlesztést köszönhetünk. Ez a fejlesztés számos területen lehet komoly segítség azoknak a vállalkozásoknak, akik a JHP Time Bt.-hez hasonlóan tudják: az idő pénz.
Egy szervíz – különösen egy óraszervíz – precíz munkát végez. Apró alkatrészek, finom mozdulatok, nagy figyelem. Ki szeretne munka közben felugrálni, hogy a betelefonálók olyan kérdéseire válaszoljon, mint, hogy: „Elkészült már az órám?” vagy „Megérkezett az Önöktől rendelt óracsat?”. Rendelés, karton keresgélés, szállítólevél matatás, közben bosszankodás. Hol van ez már? Jobb helyeken – mint ügyfelünk óraszervíze – rég sehol! Náluk minden megrendelt alkatrész vagy javítás alatt álló óra státusza nyomon követhető a rendszerből.
De ez még csak a kezdet! Ügyfelünkben felmerült, hogy akár egy „Okos IVR”-t is ki lehetne alakítani, ahol a rendelés azonosító vagy a javítás megrendelő szám készülékén történő megadását követően a betelefonáló információt kaphatna rendelése/javítása státuszáról. Így azért sem kéne félretenni az éppen javítás alatt lévő finom szerkezetet, hogy egy másik vevőt tájékoztassunk: jöhet már, elkészült az órája.
Mindezt egy egyedi fejlesztésű okos IVR folyamattal valósítjuk meg, ahol négy már létező VIPeX komponenst fejlesztettünk tovább. Az egyik a számbekérő objektum, ezen adhatja meg az ügyfél a rendelése számát. Ezt követően egy API hívást indítunk a JHP rendszere felé, ahonnan választ kap a VIPeX API interfészen keresztül. Többféle – a VIPeX-ben előre definiált – válasz lehetőségből érkezik egy, ami a rendelés vagy javítás státuszát jelzi. Ezt a VIPeX a híváshoz tartozó egyedi mezőbe lementi megadott kulccsal, majd az alapján a híváslogika egy elágazás objektuma dönti el az előre definiált ágak közül, hogy merre menjen tovább a hívás, tehát hívás routolás történik egyedi mező érték alapján.
Hogyan néz ki ez egy konkrét hívás esetében a JHP Time Bt. okos IVR-jában?
IVR szövegek:
„Információ javításra leadott órájának állapotáról kettes gomb”
- „Kérjük billentyűzetének nyomógombjainak segítségével adja meg a tőlünk kapott javítási munkalapjának sorszámát, mely a jobb felső sarokban található!”
- Ha rossz a megadott szám: „A megadott sorszám nem megfelelő, kérjük adja meg újra”
- Ha az API hívást követően a rendszerből kapott válasz a „kész”-hez tartozó értéket tartalmazza: „Órája elkészült, várjuk szervizünkben hétfőtől-csütörtökig 10-18h-ig, pénteken 10-16h-ig”
- Ha az API hívást követően a rendszerből kapott válasz a „nincs kész”-hez tartozó értéket tartalmazza: „Órája javítása alatt van, amennyiben a munkalapon szereplő javítási határidő lejárt, kérjük érdeklődjön pár nap múlva. Köszönjük türelmét.”
Összetett fejlesztés, egyszerűen használható okos megoldás! Hiszen – akárcsak ügyfelünk – mi az Opennetworksnél is tudjuk: az idő pénz!
